Khách hàng trong các lĩnh vực đang chuyển sang trực tuyến với tốc độ cấp số nhân. Gartner dự đoán rằng vào năm 2020, khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ của họ với doanh nghiệp mà không cần tương tác với con người.
Trong khi đó, có rất nhiều lời thổi phồng và hứa hẹn xung quanh các công cụ Trí tuệ nhân tạo (AI). Mặc dù nhiều lời hứa đó vẫn còn lâu mới xảy ra, nhưng trải nghiệm khách hàng (CX) là một lĩnh vực có thể được hưởng lợi từ AI ngay bây giờ. Cho dù mô hình kinh doanh của bạn là B2B hay B2C, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, thực sự đặc biệt là một trong những điều quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào có thể tận dụng AI vào năm 2021. Với dữ liệu được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh, đây là ba cách AI có thể nâng cao đáng kể hành trình khách hàng của bạn.
Bán hàng: Tiếp thị đa kênh
Càng ngày, các CIO và phòng IT càng đóng vai trò quan trọng trong sự liên tục của doanh nghiệp giữa hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Tiếp thị đa kênh là một thuật ngữ mà không một nhà lãnh đạo IT nào nên bỏ qua. Omnichannel là khái niệm sử dụng tất cả các kênh của bạn, cả trực tuyến và ngoại tuyến, để mang đến trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa, liền mạch cho khách hàng của bạn. Khi khách hàng của bạn chuyển từ kênh này sang kênh khác khi tương tác với thương hiệu của bạn, nền tảng CNTT cơ bản của bạn được kỳ vọng sẽ cung cấp dịch vụ phù hợp và gắn kết cho họ.
Ví dụ, hãy tưởng tượng một nhà hàng địa phương yêu thích, nơi nhân viên biết bữa ăn sẽ đến của bạn trước khi bạn xem thực đơn. Họ cũng biết rõ sở thích của bạn nên luôn có thể đưa ra một đề xuất hấp dẫn bạn. AI tìm hiểu hành vi của từng khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ, tinh chỉnh thuật toán của nó dựa trên mọi tương tác.
Là một doanh nghiệp lớn, bạn cần phải cung cấp cùng một mức độ dịch vụ cá nhân cho hàng chục nghìn người cùng một lúc. Đối với một nhiệm vụ như vậy, AI là người bạn tốt nhất của bạn, vì công việc của nó là cung cấp các giải pháp có thể mở rộng nhưng tùy chỉnh. AI tìm hiểu hành vi của từng khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ, tinh chỉnh thuật toán của nó dựa trên mọi tương tác. Điều quan trọng là mang lại trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh.
Insight: Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)
Không giống như tiếp thị đa kênh, nơi các thông điệp chủ yếu vẫn là tĩnh, tiếp thị đa kênh là động, luôn cập nhật từng kênh với mỗi lần tương tác của khách hàng. Hãy nghĩ về số lượng lớn các kênh riêng biệt nơi dữ liệu khách hàng nằm sau khi mua hàng: dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, sử dụng sản phẩm, trợ giúp trực tuyến, lập hóa đơn và thanh toán, quản lý tài khoản, hậu cần, v.v.
Không thể yêu cầu nhân viên ở các vai trò đối mặt với khách hàng phải hiểu toàn bộ lịch sử của bất kỳ khách hàng cụ thể nào. Do đó, AI là chìa khóa để cung cấp thông tin chi tiết một cách linh hoạt thông qua việc tìm kiếm các mẫu và đưa ra dự đoán trên một lượng lớn điểm dữ liệu.
Khám phá cách bạn có thể sử dụng AI để tăng tốc độ xử lý trước dữ liệu và đồng bộ hóa dữ liệu, bao gồm lấy mẫu, lọc, chuẩn hóa và chuẩn hóa dữ liệu.
Dịch vụ: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Khi bạn nghe đến thuật ngữ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing– NLP), bạn có thể nghĩ đến chatbots. Nhưng riêng chatbots không sử dụng hết sức mạnh của AI. Thay vào đó, khi khách hàng chuyển cuộc trò chuyện với đại lý, hãy nhờ AI “lắng nghe” các cuộc trò chuyện đó và cung cấp các câu trả lời đề xuất, tài liệu liên quan và quan trọng hơn là lịch sử tương tác trước đó.
Kết nối trung tâm cuộc gọi của bạn với CRM để có một hồ sơ tập trung cho tất cả các tương tác của khách hàng. Một nhiệm vụ quan trọng đối với dịch vụ khách hàng là cho phép AI học bằng cách cung cấp thêm dữ liệu vào mô hình. Khi AI không thể trả lời một câu hỏi, các nhân viên có thể lấy nội dung từ tổ chức và đưa nó vào cơ sở kiến thức. Các thành phần chính để kích hoạt tính năng này bao gồm nhận dạng giọng nói, tách từ, lọc từ không dùng nữa, LDA (Latent Dirichlet allocation tức Phân bổ Dirichlet tiềm ẩn), TF-IDF (term frequency–inverse document frequency), và tóm tắt văn bản.
AI không chỉ có thể giúp công ty của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn ngay bây giờ mà còn có thể cung cấp trải nghiệm mua hàng tiếp theo và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Điều quan trọng là coi ba cách này để cải thiện trải nghiệm khách hàng là một vòng lặp tốt nhất về dịch vụ, thông tin chi tiết và bán hàng.
Theo https://enterprisersproject.com/article/2021/2/3-ways-artificial-intelligence-ai-improves-customer-experience
