Gần đây có lẽ bạn đã nghe rất nhiều về Customer Data Platform (CDP). Có thể sếp của bạn hỏi liệu công ty bạn có cần Customer Data Platform. Có thể bạn đang là sếp, và tự hỏi công ty bạn liệu có cần phải đầu tư vào CDP. Nếu bạn đang ở trong tình cảnh như vậy thì bài này dành cho bạn. Chúng tôi đang giải đáp thắc mắc của bạn và nhiều người: Customer Data Platform là gì và nó giúp gì cho doanh nghiệp của tôi? Nó có đáng để đầu tư? và nhiều câu hỏi khác
Customer Data Platform hay CDP là gì?
Customer Data Platform (CDP) hay Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng, là một loại phần mềm. Cụ thể, CDP là một loại phần mềm cơ sở dữ liệu có các bản ghi thống nhất, liên tục về tất cả khách hàng của bạn, thuộc tính của họ và dữ liệu của họ. Một CDP tốt phải dễ dàng tích hợp với dữ liệu hiện có của bạn và cho phép dễ dàng truy xuất dữ liệu mà nó lưu trữ.
CDP xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân. Nó thu thập dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất (giao dịch, hành vi, nhân khẩu học) từ nhiều nguồn và hệ thống, đồng thời liên kết thông tin đó với khách hàng đã tạo ra nó.
Điều này tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ (360-degree customer profile), còn được gọi là chế độ xem khách hàng duy nhất, sau đó có thể được sử dụng bởi các công cụ của bên thứ 3 hoặc các công cụ tự động hóa tiếp thị tích hợp sẵn để thực hiện các hoạt động tiếp thị và phân tích hiệu suất của chúng.
Những loại dữ liệu khách hàng được xử lý trong CDP
Với cơ sở dữ liệu truyền thống thật khó có thể hiểu và xử lý hết lượng dữ liệu ngày càng nhiều và phức tạp về khách hàng . CDP được xây dựng có mục đích để quản lý luồng dữ liệu này.
Dữ liệu khách hàng là thông tin mà người tiêu dùng để lại khi họ sử dụng internet và tương tác với các công ty trực tuyến và ngoại tuyến: thông qua các trang web, blog, cổng thương mại điện tử và các tương tác tại cửa hàng. Có bốn loại dữ liệu khách hàng chính mà Customer Data Platform thu thập và sắp xếp.
Dữ liệu nhận dạng
Dữ liệu nhận dạng xây dựng nền tảng của từng hồ sơ khách hàng trong CDP. Loại dữ liệu này cho phép các doanh nghiệp xác định duy nhất từng khách hàng và ngăn chặn việc tái tạo tốn kém. Dữ liệu nhận dạng bao gồm:
- Thông tin tên, chẳng hạn như họ và tên
- Thông tin nhân khẩu học, chẳng hạn như tuổi và giới tính
- Thông tin vị trí, chẳng hạn như địa chỉ, thành phố và mã zip
- Thông tin liên hệ, chẳng hạn như số điện thoại và địa chỉ email
- Thông tin xã hội, chẳng hạn như xử lý Twitter và địa chỉ LinkedIn
- Thông tin nghề nghiệp, chẳng hạn như chức danh công việc và công ty
- Thông tin tài khoản, chẳng hạn như ID người dùng cụ thể của công ty và số tài khoản
Dữ liệu mô tả
Dữ liệu mô tả mở rộng trên dữ liệu nhận dạng và cung cấp cho bạn bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng của mình. Các loại dữ liệu mô tả sẽ khác nhau tùy theo loại hình công ty.
Ví dụ: một đại lý ô tô có thể thu thập thông tin chi tiết về lối sống về ô tô của khách hàng của họ, trong khi một công ty tã giấy sẽ thu thập thông tin chi tiết về số lượng trẻ em trong gia đình của khách hàng. Dữ liệu mô tả bao gồm:
- Thông tin nghề nghiệp, chẳng hạn như công ty làm việc trước đây, ngành, thu nhập và cấp độ công việc
- Thông tin về lối sống, chẳng hạn như loại nhà, phương tiện và vật nuôi
- Thông tin gia đình, chẳng hạn như có mấy con và tình trạng hôn nhân
- Thông tin về sở thích, chẳng hạn như đăng ký tạp chí nào và thành viên câu lạc bộ thể dục nào
Dữ liệu Định lượng hoặc Hành vi
Dữ liệu định lượng cho phép các doanh nghiệp hiểu cách mỗi khách hàng đã tương tác với tổ chức của họ, thông qua các hành động, phản ứng hoặc giao dịch nhất định. Dữ liệu định lượng bao gồm:
- Thông tin giao dịch, chẳng hạn như số lượng và loại sản phẩm đã mua hoặc trả lại, số lượng giỏ hàng bị bỏ lại và ngày đặt hàng
- Thông tin này cũng bao gồm phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary Value):
- Lần truy cập gần đây (Recency): Khách hàng này mua hàng gần đây như thế nào?
- Tần suất (Frequency): Bao lâu thì khách hàng này mua hàng?
- Giá trị tiền tệ (Monetary Value): Khách hàng này chi bao nhiêu tiền cho một lần mua hàng?
- Thông tin liên lạc qua email, chẳng hạn như email mở, nhấp qua email, phản hồi email và ngày tháng
- Thông tin hoạt động trực tuyến, chẳng hạn như lượt truy cập trang web, nhấp qua trang web, lượt xem sản phẩm và mức độ tương tác trên mạng xã hội
- Thông tin dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như ngày giao tiếp, chi tiết truy vấn và chi tiết đại diện dịch vụ
Dữ liệu định tính
Dữ liệu định tính cung cấp bối cảnh cho hồ sơ khách hàng; nó mang lại tính cách dữ liệu khách hàng. Loại dữ liệu này thu thập bất kỳ động cơ, ý kiến hoặc thái độ nào được thể hiện bởi khách hàng của doanh nghiệp – cho dù có liên quan đến công ty hay không. Dữ liệu định tính bao gồm:
- Thông tin thúc đẩy, chẳng hạn như Bạn biết về chúng tôi như thế nào ?, Tại sao bạn mua sản phẩm này ? hoặc Điều gì khiến bạn chọn sản phẩm này hơn những sản phẩm khác?
- Thông tin ý kiến, chẳng hạn như Bạn đánh giá sản phẩm này như thế nào ? Bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào ? hoặc Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào?
- Thông tin về thái độ, chẳng hạn như màu sắc yêu thích, động vật, dệt may hoặc thực phẩm
Vậy chính xác thì CDP có khả năng làm gì?
Với bản chất ngày càng phát triển của CDP, công cụ này đã tự thử thách mình với các khả năng phù hợp hơn và mới hơn. CDP có khả năng quản lý dữ liệu của bạn từ nhiều nguồn thông tin tiếp thị và tương tác. Điều này bao gồm cả hệ thống dữ liệu bên trong và bên ngoài và giao diện như CRM, ERM, DMP, mạng xã hội, email, chiến dịch quảng cáo, hội thoại thoại, chatbot, v.v. Ngoài những yếu tố cơ bản này, một CDP còn có thể làm được nhiều hơn thế.
Hợp nhất để tạo ra danh tính khách hàng duy nhất
Dữ liệu được đưa vào cơ sở dữ liệu doanh nghiệp của bạn từ mọi hướng. Trùng lắp, thiếu thông tin, khả năng xử lý hạn chế, chuyển giao quy trình đột ngột, v.v. là hậu quả của hệ thống dữ liệu được quản lý kém và bị phân rã. CDP lấy dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đồng hóa dữ liệu đó, lưu trữ và lưu trữ dữ liệu đó để các thành viên trong nhóm và các quy trình tiếp theo sử dụng ngay lập tức. Trong chu kỳ này, CDP áp dụng sự hợp nhất để tạo ra danh tính khách hàng duy nhất và thống nhất bằng cách làm giàu dữ liệu xác suất.
Tự động phân đoạn & quản lý theo nhóm
Các danh tính khách hàng cá nhân duy nhất được phân theo các nhóm do bạn xác định. Với một CDP thông minh được hỗ trợ bởi Trí tuệ nhân tạo, lấy các thông tin và đầu vào từ các hành vi và phản hồi của nhóm khác nhau để đề xuất phân nhóm nhỏ hơn. Quá trình phân nhóm tự động này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho các nhà tiếp thị.
Quản lý chiến dịch đa kênh (Omnichannel)
Hiệu quả của chiến dịch tiếp thị được xác định bởi mức độ phù hợp của nó với đối tượng khách hàng, thông điệp nhất quán và trải nghiệm khách hàng trên các kênh tiếp thị khác nhau và sự tích hợp chiến dịch với hành trình của khách hàng. CDP đảm bảo rằng sữ phức tạp của các hoạt động tiếp thị, chiến dịch và cộng tác nhóm chạy trong một quá trình chuyển tiếp liền mạch.
Thấu hiểu & đề xuất
Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation) là một bánh răng phối hợp với các bánh răng của các vấn đề khác nhau. Tuy nhiên, chỉ tự động hóa không thôi là không đủ để đạt được lợi thế cạnh tranh và tạo ra khả năng sinh lời cao. Tự động hóa trực giác (Automation of intuition) là thứ trao quyền cho một nhà tiếp thị. CDP được trang bị công cụ Đề xuất (Recommendation) và thông tin chi tiết qua sự thấu hiểu (Insights) đi kèm với một lớp máy học và trí tuệ nhân tạo.
Những lợi ích mà CDP mang lại
Cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng
Mỗi khách hàng là duy nhất và hành vi của họ cũng vậy. Bối cảnh thay đổi trên các kênh tiếp thị, các điểm tương tác khác nhau và vai trò thay đổi của một khách hàng cá nhân khiến nhà tiếp thị cực kỳ khó xác định khách hàng của mình trong hành trình mua hàng. Danh tính hoặc bị ẩn hoặc bị mất trong thế giới web phức tạp này. CDP chỉ định một danh tính thống nhất cho từng và mọi khách hàng, loại bỏ những thách thức đã đề cập trước đó.
Trải nghiệm khách hàng nhất quán
Với việc thiếu sự thống nhất về danh tính khách hàng, việc nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng là không thể. Điều chỉnh lời hứa thương hiệu (brand promise) và mục tiêu tiếp thị được tùy chỉnh cho một khách hàng là những gì CDP có thể giúp bạn. Bằng cách cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng, CDP cho phép nhà tiếp thị duy trì tính nhất quán trên tất cả các kênh tiếp thị tương tác với khách hàng.
Điều phối chiến dịch đa kênh
CDP được thiết kế để quản lý chiến dịch trên tất cả các kênh tiếp thị và tùy chỉnh nó theo hành vi và nhu cầu của đối tượng tương ứng. Việc thay đổi hành vi tại mỗi điểm tiếp xúc là khó có thể thấy trước và được nhà tiếp thị tưởng tượng. Mặc dù hành trình của khách hàng có thể do nhà tiếp thị thiết kế, nhưng việc điều chỉnh ngân sách chiến dịch, trải nghiệm, giao tiếp, v.v. để đáp ứng từng hành động của khách hàng rất phức tạp. Nó đòi hỏi một bộ não tự động hóa hàng loạt và giám sát suốt ngày đêm. CDP giúp nhà tiếp thị không chỉ xây dựng hành trình của khách hàng mà còn tự động hóa các chiến dịch và giao tiếp đa kênh, đồng thời xây dựng kho dữ liệu tự động để chu trình trở nên hoàn hảo.
Vận hành xuất sắc (Operational Excellence)
Tích hợp mọi điểm tiếp xúc và tùy chỉnh các giải pháp là kết quả của việc tự động hóa trơn tru . Với các quy tắc và trình kích hoạt được định cấu hình, các chiến dịch tiếp thị có thể điều chỉnh theo từng giai đoạn của khách hàng trong kênh. Ngoài ra, các CDP còn cho phép các hệ thống để nói chuyện với nhau trong khi duy trì sự riêng tư và bảo mật của dữ liệu.
Dân chủ hóa dữ liệu
“Chúng tôi có tất cả ở đó, nhưng chúng tôi không biết nó ở đâu.”, Đây là câu nói được nghe nhiều nhất trong bối cảnh quản lý dữ liệu. Mặc dù tất cả các dữ liệu cần thiết đều có sẵn, chúng khó tiếp cận và phối hợp. Trích xuất và truy cập dữ liệu vào thời điểm thích hợp là đặc điểm rõ ràng của CDP. CDP có thể được kết nối với cả dữ liệu và hệ thống thông tin bên trong và bên ngoài. Dữ liệu này cũng tự động thay đổi thông tin chi tiết cho các nhà tiếp thị. Dữ liệu thực sự được thực hiện mọi lúc, mọi nơi!
Tăng khả năng sinh lời
Với việc loại bỏ phỏng đoán, thử nghiệm rủi ro và sự phụ thuộc, CDP thúc đẩy tăng doanh thu mà không tăng chi phí. Nó loại bỏ cơ sở hạ tầng nặng nề và chi phí tài nguyên vốn bị tiêu tốn bởi cơ sở dữ liệu tổ chức cồng kềnh và vô số phần mềm quản lý khách hàng khác.
Customer Data Platform được sử dụng thế nào?
CDP đang được sử dụng theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào loại ngành và bản chất của doanh nghiệp. Sau đây là một số cách sử dụng CDP đáng chú ý.
Ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm
Các nhà tiếp thị tài chính và ngân hàng giải quyết một loạt các sản phẩm và vòng đời khác nhau. CDP đóng một vai trò quan trọng trong việc cập nhật cơ sở dữ liệu về các sự kiện nhạy cảm về thời gian như khoản vay hết hạn, các khoản thế chấp, tài khoản phi vật chất hóa, điểm tín dụng, v.v. Điều này làm cho việc tạo ra sản phẩm trở thành một quá trình rất linh hoạt trong ngành này. Nó không chỉ là về cá nhân hóa và tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị, nó còn giúp tùy chỉnh các sản phẩm tài chính như dịch vụ tài chính liên minh, sản phẩm liên quan đến thuế, sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ tính toán, v.v.
Các mô hình Học máy được đưa vào CPD làm cho các hệ thống thông tin khác của bạn trở nên thông minh hơn rất nhiều. Với trí thông minh, CDP nhận thức được thiết kế để tuân thủ các tiêu chuẩn về quyền riêng tư và bảo mật, đồng thời giữ an toàn cho các tương tác và dữ liệu tài chính.
Chế tạo, sản xuất
Việc tối ưu hóa mạng lưới phân phối với các chiến lược giá cả được cải thiện; quản lý hàng tồn kho và hậu cần song song với nhu cầu; khoanh lại các ý tưởng sản phẩm dựa trên trải nghiệm của khách hàng và ngược lại; quảng cáo sản phẩm đồng thời cải thiện giá bán trung bình.. là có thể thực hiện với CDP. Các nhà tiếp thị không còn bị lạc trong biển hậu cần là cực kỳ quan trọng để tạo ra ROI.
Với CDP, nhà tiếp thị sản xuất có thể trao đổi qua lại để tối ưu hóa nỗ lực của mình cả trong nội bộ, trong các đơn vị kinh doanh khác nhau, các nhà sản xuất, nhà máy cũng như bên ngoài giữa các nhà phân phối và khách hàng.
Bán lẻ và CGP (Consumer Packaged Goods)
Cá nhân hóa trải nghiệm là cách mới để truyền cảm hứng cho lòng trung thành và thu hút khách hàng cũ của bạn trở lại. Các CDP giữ cho quá trình khai thác và đồng hóa dữ liệu luôn hoạt động ngay cả sau khi khách hàng chọn chuyển đổi thương hiệu.
Dòng dữ liệu liên tục này ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng truyền tải thông tin thời gian thực cần thiết cho nhà tiếp thị để chạy các chương trình khách hàng thân thiết và chiến dịch duy trì khách hàng. Nó bổ sung vào khả năng tùy chỉnh các chiến dịch cho từng khách hàng trên các kênh bao gồm phương tiện kỹ thuật số, PoS, thiết bị di động, tại cửa hàng, cuộc gọi thoại, v.v.
May mắn thay, CPD không chỉ tập trung vào khách hàng mà còn tập trung vào khán giả. Có nghĩa là nếu đối tượng của bạn là nhân viên bán hàng hoặc quản lý cửa hàng, bạn có thể sử dụng CDP để tích hợp các chiến dịch trong quá trình tương tác của họ với khách hàng.
Truyền thông kỹ thuật số
Bối cảnh là vua trong lĩnh vực Kinh doanh Kỹ thuật số và truyền thông. Bối cảnh khác nhau đối với mỗi khách hàng trên mỗi kênh giao tiếp. CDP mang lại giá trị tạo ra trải nghiệm phong phú cho khách hàng trong thời gian thực. Các hệ thống thông tin cập nhật được tích hợp vào CDP trao đổi với nhau để đưa ra các khuyến nghị về tùy chỉnh.
Với ngày càng nhiều kênh được thêm vào hệ sinh thái kỹ thuật số, các nhà tiếp thị có nhiều hơn một công cụ để giải quyết cùng một vấn đề. CDP cũng chú ý đến vấn đề bảo mật và quyền riêng tư. Các nhà tiếp thị dựa vào CDP để giữ cho chi phí bảo mật thấp.
Thông tin tham khảo cho bài này:
https://blog.hubspot.com/service/customer-data-platform-guide
http://firsthive.com/blog/what-is-a-customer-data-platform-cdp/
https://exponea. com/blog/customer-data-platform/
https://www.cdpinstitute.org/cdp-basics
